„Immer weiter – Die Krise(n) als Chance!“
Unter diesem Titel fand am 30. Oktober 2023 der erste Workshop des Semesters statt. Zu Besuch waren Felia Holtermann, Interne Kommunikation und Social Media, und Julian Graffe, Online und Social Media, vom Universitätsklinikum Münster.
Das UKM
Das Universitätsklinikum Münster beschäftigt rund 11.800 Mitarbeitende und hat eine Bettenkapazität von 1.513 Betten – interne und externe Kommunikation sind somit unumgänglich.
Unternehmenskommunikation gliedert sich in vier Bereiche – interne Kommunikation, externe Kommunikation, Kultur sowie Online & Social Media.
Zu den Aufgaben der externen Kommunikation gehören beispielsweise die Pressemitteilungen oder TV-Drehs.
Auch Mitarbeiter:innen benötigen aktuelle Informationen. Es ist zu beachten, dass diese unterschiedliche Zugänge zu Informationen haben. Hier ist die interne Kommunikation gefragt und es werden das unternehmenseigene Intranet sowie Apps bespielt.
Patient:innen zum Lachen bringen und mit Humor zur Genesung beitragen – das ist unter anderem die Aufgabe der UKM-Clinic-Clowns, ein Aufgabenfeld des Kultur- und Veranstaltungsmanagement.
Anschließend beschäftigen sich Mitarbeiter:innen mit dem Bereich Online & Social Media. So werden nicht nur die Websites organisiert; es werden außerdem Newsletter verschickt und die sozialen Medien verwaltet.
Neben diesen vier Bereichen gibt es des Weiteren Grafiken und Videos, welche von den Mitarbeiter:innen der Unternehmenskommunikation verwaltet werden.
Eine Krise – Was ist das eigentlich?
Hört man das Wort Krise assoziiert man dieses mit etwas negativem. Doch welche Merkmale haben Krisen eigentlich?
Krisen sind ungeplant und ungewollt. Außerdem bergen sie die Gefahr eines großen Schadens für Menschen sowie für Unternehmen. Krisen sind sehr dynamisch und verlaufen nicht nach einem festen Schema. Sie haben einen offenen Ausgang, sind meistens sehr komplex sowie zeitlich befristet.
Sie verlaufen zwar nicht nach einem festen Schema, aber dennoch lassen sich Krisen nach einem typischen Ablauf in den Medien skizzieren.
Die erste Phase dauert drei bis sieben Tage an. Medien zeigen ein hohes Interesse: es gibt erste Meldungen, Nachrichten sowie Aufmacher.
14 Tage lang dauert die zweite Phase an. Inzwischen gibt es eine sehr hohe Aufmerksamkeit, sodass die Medien Hintergrundberichten und neue „Enthüllungen“ veröffentlichen.
Phase drei endet ca. nach drei Wochen. Die Aufmerksamkeit schwindet und die Medien veröffentlichen nur noch einzelne Hintergrundberichten und Meldungen.
Nach der Krise ist die vierte Phase. Die Aufmerksamkeit liegt nicht mehr auf der Krise. Medien veröffentlichen nur noch vereinzelte Bilanzen, Urteile oder Meldungen über Jahrestag.
Trotz dieses typischen Schemas gilt es zu beachten, dass die Corona-Pandemie vom Umfang und ihrer Dauer nicht mit einer „klassischen“ Krise zu vergleichen ist! Die Corona-Krise ist auch noch im Jahr 2023 aktuell.
Die Unternehmenskommunikation während der Corona-Pandemie
Eine kurzfristige Maßnahme des UKMs war der Aufbau des Intranet-Portals mit umfassenden Informationen für alle Mitarbeiter:innen. Bei einer solch akuten Krise gilt zunächst: intern vor extern. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter:innen wichtige Informationen vom Unternehmen erhalten und nicht von den Medien.
Neben tagesaktuellen Informationen und FAQs gab es auch selbst produzierten Videocontent im Intranet. Nachdem die Mitarbeiter:innen trotz der Informationen noch viele Frage hatten, wurde extra für diese ein Postfach für die „Corona-Rückmeldungen“ eingerichtet. So konnten die Mitarbeiter:innen die Fragen gezielt stellen. Die Beantwortung der Fragen wurde zu einem späteren Zeitpunkt vom Qualitätsmanagement übernommen. Eine weitere Maßnahme war die Beschilderung auf dem gesamten Campus.
Des Weiteren wurde ein COVID-19-Portal entwickelt. Zusammen mit allen aktuellen Informationen rund um Corona wurden außerdem tägliche Updates der Patientenzahlen und Quarantänestationen veröffentlicht. Außerdem wurden Kontaktmöglichkeiten für die Mitarbeiter:innen angegeben, es gibt einen Newsbereich sowie eine A-Z-Liste. Noch bis heute hat die Seite ca. 340.000 Views.
Die Aufgabe der Unternehmenskommunikation (UK) besteht somit in der Aufbereitung und Strukturierung der Inhalte. Außerdem muss die UK den Überblick behalten!
Das wichtigste Instrument in der Pandemie? Die Sonderausgabe Pulsschlag extra! Die Mitarbeiter:innen-Zeitung ist ein Instrument, um neue Regelungen zu kommunizieren. Der Umfang der Zeitschrift ist möglichst kurz und knapp und wurde an alle Mitarbeiter:innen per Mail verschickt. Außerdem werden alle Ausgaben im Intranet veröffentlicht. Bislang gibt es mehr als 100 Ausgaben seit März 2020 – 20 Ausgaben davon allein von Anfang März 2020 bis Mitte Mai 2020.
Kommunikation in der Krise
Grundsätzlich gilt in einer Krise: Transparent und aktiv agieren.
Bei einer offensiven, proaktiven Medienarbeit wird das Medieninteresse befriedigt. Das Unternehmen kann agieren (Meinungsvorsprung!), die Krise selbst managen und im besten Fall beenden.
Bei einer defensiven Informationspolitik hingegen wird die Medienrecherche initiiert. Berichte werden fremdbestimmt, Unternehmen muss reagieren (Rechtfertigungszwang!) und die Krise wird länger.
Vielen Dank an Felia Holtermann und Julian Graffe für den spannenden Blick in die Welt der Unternehmenskommunikation am UKM!
Von Pia Grohmann