Erst die Corona-Pandemie, dann der Ukraine-Krieg und jetzt auch noch die Energiekrise – Krisen sind in den letzten Jahren zum “New Normal” geworden und begleiten unseren Alltag. Im Rahmen eines Workshops haben uns Jana Hartweg und Jana Marekowa von BCW Germany einen Einblick in ihren Agenturalltag im Crisis & Issues Management gegeben und uns gezeigt, wie Krisen strukturiert sind und wie sie kommunikativ begleitet werden sollten.
Doch was sind überhaupt Krisen?
Krisen werden als nicht alltägliche Ereignisse definiert, die negative Auswirkungen nach sich ziehen und die betroffene Organisation, über die normalen Abläufe hinaus, fordert. Es kann zwischen einem Vorfall, einem Issue und einer Krise unterschieden werden. Während ein Vorfall durch ein Ereignis, wie zum Beispiel Unachtsamkeit oder einen technischen Fehler, ausgelöst wird, steckt hinter einem Issue problematisches Verhalten, wie ein Verstoß gegen Regeln oder Gesetze. Sowohl Vorfall, als auch Issue können zu einer Krise heranwachsen und somit ein größeres Schadensausmaß annehmen.
Neben traditionellen Auslösern von Krisen, wie Krankheiten, politischen und wirtschaftlichen Entwicklungen, zeigte uns der Workshop weitere Dynamiken auf, die in den letzten Jahren vermehrt zu Krisen geführt haben. Durch die Digitalisierung gibt es eine stärkere Vernetzung, eine höhere Informiertheit und einen größeren Austausch zwischen einzelnen Personen. All das führt zu hohen Erwartungen an Unternehmen, sinkendem Vertrauen in Medien und resultiert häufig rasch in wütenden Beschwerden. Insgesamt hat das Tempo von Krisen durch die genannten Punkte zugenommen und es kommt schneller zur Eskalation.
Krisenkommunikation Schritt-für-Schritt
Krisen lauern also überall. Umso wichtiger ist es, im Fall der Fälle gut vorbereitet und strukturiert zu sein, “denn alles im Leben fällt leichter, wenn man gut vorbereitet ist”. Bei BCW wird Krisenkommunikation in drei Schritten gedacht: Readiness, Response und Recovery. Im Folgenden zeigen wir euch, was damit gemeint ist.
1. Readiness – Preparation is key!
Da es im Fall einer Krise meistens schnell gehen muss, ist es essentiell, dass die Vorbereitung bereits vor der Krise stattgefunden hat. Hierzu gehören unter anderem die Erstellung von Handbüchern und Krisenmanuals, das Durchführen von Risikoanalysen, das Erstellen von verschiedenen Krisenszenarien und darauf aufbauend die Planung der Kommunikation und dem Krisenteam.
Die beiden berichten, dass besonders der Aufbau des Krisenteams und die Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten wichtig für erfolgreiche Krisenkommunikation ist. Es muss ganz genau klar sein, was wann wie zu tun ist und wer wofür zuständig ist. Ebenso wichtig ist es, die theoretischen Pläne in die Praxis zu bringen und Trainings durchzuführen. Denn Krisenmanuals und -plänen müssen in einer akuten Krisensituation unter Zeitdruck und viel Stress eingesetzt werden können.
2. Response - Things are getting serious!
Tritt nun der Krisenfall ein, besteht das akute Krisenmanagement kurz zusammengefasst aus folgenden 10 Schritten.
3. Recovery - Do not miss!
Die gerne vergessene Phase Recovery ist ein ebenso wichtiger Schritt im Krisenmanagement. Wenn die aktive Phase der Krise geschafft ist und alle wieder gerne in den “Normalzustand” zurückkehren wollen, sollte trotzdem noch einmal zurückgeblickt und evaluiert werden: Gab es Kritik am Unternehmen oder am Krisenmanagement selbst? Gibt es vielleicht sogar anhaltende Kritik? Wo ist durch die Krise ein Schaden entstanden? All diese Erkenntnisse aus der Evaluation sollten dann wiederum in die Aktualisierung des Krisenmanuals fließen. Damit man im nächsten Krisenfall noch besser vorbereitet ist, denn in der heutigen Zeit, ist es kaum vermeidbar, dass der nächste Vorfall, das nächste Issue oder sogar die nächste Krise auftaucht.
Wir bedanken uns ganz herzlich bei Jana Hartweg und Jana Marekowa von BCW Germany für diesen spannenden Einblick in die Struktur ihrer Krisenkommunikation!
Von Katharina Pille & Laura Zernickow